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開催日時 平成25年6月17日(月)13:00〜17:00    ※申込み状況…余裕あり
平成25年6月18日(火) 9:30〜16:30
 2日間
講師 株式会社コンセプトデザイン研究所
代表取締役  倉持 忠毅  氏
会員参加料 30,450円
一般参加料 33,600円
他参加料
※参加料は消費税込み、1名あたりの料金です。
ねらい ◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
 今日、社会環境の変化や住民の意識・ニーズが多様化する中、地方自治体は様々な政策や行政サービスを展開し、
住民満足の向上に努めています。しかし、住民とのちょっとした行き違いから思わぬクレームにつながったり、
執拗なクレーマーの対応に苦慮したりするケースが増えているようです。
 本セミナーでは、クレーム対応の成否が事業活動の成長や組織の生き残りに直接関わる民間企業の事例を紹介し、
こからクレーム対応の本質と押さえるべきポイントを学んでいただきます。
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
プログラム内容 ◎6月17日(月)13:00〜17:00
 1:そもそもクレームはなぜ発生するのか

   (1) クレームの発生原因は 「不満」
   (2) なぜ 「不満」 はマズいのか
   ◆事例紹介:牛丼屋N社のクレーム対応

 2:クレームに遭遇したらまず何をすべきか
   (1) まず謝罪すること
   (2) 鍵を握る初期対応
   ◆事例紹介:Kホテル売店のクレーム対応

 3:初期対応に求められる手順とは
   (1) 謝罪の後はひたすら聴き取る
   (2) 聴き取ったら必ず 「確認」 する
   (3) その後の対応を伝えること

 4:初期対応ロールプレイ演習
   窓口対応におけるクレームシナリオの作成/
   シナリオにもとづくクレーム申立て受付対応/
   講師講評
   ◆事例紹介:駅弁製造業S社のクレーム対応


◎6月18日(火) 9:30〜16:30
 5:初期対応後にすべきこととは

   (1) まず 「事実関係の明確化」
   (2) 次に 「原因の究明」
   (3) 仕上げは 「対策の立案」

 6:クレームに対する望ましい回答は
   (1) 個別対応型回答が先
   (2) クレーム活用の方法も回答
   (3) 最後に 「感謝」 を忘れずに

 7:回答作成演習
   K空港へのクレーム事例説明/
   K空港に成り代わって回答書の作成/
   発表と講評

 8:クレームを複雑化する組織の悪い癖とは
   (1) ルールがあるか、ないか
   (2) 組織内の情報伝達は
   ◆事例紹介:ファーストフードM社のクレーム対応

 9:民間企業と自治体の違い
   (1) 民間企業は 「選ばれる」 存在
   (2) 自治体は 「選びにくい」 存在

 10:セミナーの総括
   (1) クレームは成長の肥
   (2) まず自分から変わろう


〈講師紹介〉
倉持 忠毅 (くらもち・ただき) 氏

株式会社ジェムコ日本経営において経営診断、
経営コンサルティング、教育研修等を担当
1998年 株式会社コンセプトデザイン研究所を設立。
民間企業対象の経営コンサルティング、マーケティング企画開発支援、
教育研修を中心に活動しているが、
依頼に応えて自治体職員研修への出講も多い。

★関連講座のご案内★

・広報紙編集入門講座 6月12日 (水) 〜 14日 (金)
 ⇒ 詳しくはこちらから

・地方自治体における防災対策と災害危機管理の実務 6月20日 (木) 〜 21日 (金)
 ⇒ 詳しくはこちらから


対象 全国地方自治体の広報・広聴課を中心として、企画課、住民 (市民) 課、
消費者センターなど、住民と直に接する部門のマネージャー・担当者

※本セミナーは地方自治体職員ならびに議員の方々のみを対象としております。

備考 【申込方法】
以下のいずれかの方法でお申込みをして下さい。
@書面によるFAXでのお申込み
 本画面左下の 「パンフレット」 をクリックして、案内書 (申込書兼用) をダウンロードして下さい。
Aオンラインでのお申込み
 こちらからまたは本画面右上の 「セミナーお申込み」 をクリックして下さい。
会場 日本経営協会専用セミナールーム
東京都渋谷区千駄ヶ谷3−11−8
(セミナー受付は3階です) 地図表示
問合せ先 公開研修G
担当者名 中川 大和
電話番号 03-3403-1891
FAX番号 03-3403-1130
E-Mail tks-mousikomi@noma.or.jp
パンフレット
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