クレーム対応研修

公共団体向け接遇／コミュニケーション全職員

研修のゴールと概要

クレームを減らす、クレームをおさめる基本を習得する

住民満足度に繋がるサービスのあり方・考え方、応対スキルを中心に、クレームを起こさないための基本姿勢や、
クレームを受けたときの初期対応の進め方について、実例を通して実践的に学びます。

●住民の不満の背景を理解し、適切な初期対応ができる
●正当な苦情と不当要求を見極める力を養う
●組織としてクレームに対応できる力を身につける

サービス詳細

クレーム対応研修

研修日数：半日間

研修時間：３時間

対象：会計年度任用職員を含む全職員

プログラム内容

【研修のすすめ方】講義、ロールプレイング

１．クレーム対応の基本理解
　・行政におけるクレームの特徴

２．初期対応の基本スキル
　・適切な謝罪と説明の仕方

３．コミュニケーション技法
　・傾聴、共感スキル
　・感情的な相手への対応方法

４．不当要求（カスハラ）への対応
　・正当クレームとの違い
　・上司への引継ぎ判断

５．組織対応と再発防止
　・報告、共有のポイント
　・チームでの対応方法

６．ケース別対応演習
　・ロールプレイング
　・フィードバック

カテゴリ：公共団体向け全職員接遇／コミュニケーション

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