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対人社会サービスに関する実態調査報告書

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対人社会サービスに関する実態調査報告書2016』とは

対人社会サービスに関する実態調査報告書2016 一般社団法人日本経営協会(英文名:Nippon Omni-Management Association 略称:NOMA)では、2014度に続いて「対人社会サービス」に関する現状を把握する目的とした「対人社会サービス実態調査」を実施しました。
この調査は、前年度に実施した「対人社会サービス基礎調査」において明らかとされた、「対人社会サービス」の事業成立要素(5領域)のうちの「生活環境支援」領域にスポットをあてて、当該領域における業務特性や労務特性を調べ、結果の分析を通じて「対人社会サービス」ビジネス展開の現状実態と、今後の可能性、方向性を洞察するためのものです。
「対人社会サービス」の定義は、前年度の調査報告書でも触れているように、現状のところ未確定の状態です。そこで今回の調査研究では、上記の「生活環境支援」領域で就労している企業の従業員の方々を対象として、インターネットを使った定量調査(アンケート)と座談会形式の聴取法を用いた定性調査(グループインタビュー)の2種類の調査を行い、結果を総合的に分析し、とりまとめました。

「対人社会サービスに関する実態調査報告書2016」内容

  • はじめに(調査の前提)
  • 2015年度「対人社会サービス実態調査」から確かめられたこと 
  • 調査結果

  • 1 調査実施概要
    ◆ 調査目的
    ◆ 調査手法(調査の種類)と各調査のフレーム
    ◆ 回答者のプロフィール
    ◆ 本報告書を読むにあたっての留意点
    2 定量調査結果
    1) 現在の仕事(職種)<問1>
    2) 仕事をはじめた(就職した)時期<問2>
    3) 転職の有無<問3>
    4) 現在の仕事と対人社会サービスの適合度<問4>
    5) 現在の仕事と回答者自身の適合度<問5>
    6) 対人社会サービス能力の重要度<問6>
    7) 対人社会サービス能力と性別適性観<問7>
    8) 新しいサービス職業のイメージ<問8>
    9) 対人社会サービスのジャンル別人気・不人気予測<問9>
    10) 能力開発・人材育成のための教育・研修受講程度<問10>
    3 定性調査結果
    1) 対人社会的なサービス(事業)のイメージと認知状況
    2) 対人社会サービスへの適合度
    3) 現在の仕事の仕事観・職場観
    4) 対人社会サービスビジネスの将来性予測
  • 考察と提言

  • 1 調査結果の考察
    2 提言
  • 資料

  • 1 定量調査の質問一覧
    2 定性調査のヒアリングシナリオ

  • 2015年度『対人社会サービス実態調査』調査から確かめられたこと(調査結果要約)
    A 定量調査の結果
      事前スクリーニングにより、調査回答者を次の職種に限定して実施した。(「日本標準産業分類」業種大区分による。)
    *卸売業・小売業、*金融業・保険業、*不動産業・物品賃貸業、*学術研究、*専門・技術サービス業、*宿泊業・飲食サービス業、*生活関連サービス業・娯楽業、*教育・学習支援業、*医療・福祉、*複合サービス事業、*サービス業(他に分類されないもの)
    1 現在の仕事(職種)<問1>
      現在の仕事(職種)をたずねるにあたって、回答選択肢とした項目は次のとおり。
    (1)物品販売サービス、(2)飲食サービス、(3)営業・セールス、(4)医療サービス、(5)福祉・介護サービス、(6)教育・教育支援・塾・家庭教師、(7)防犯・セキュリティ、(8)求職支援サービス、(9)まちづくり・景観コンセプトづくり、(10)建築・デザイン、(11)リフォーム・リノベーション・住宅関連サービス、(12)宅配・共同購入、(13)清掃代行・購入代行、(14)冠婚葬祭サービス、(15)その他
      これらの業種に属する回答者(n=300)の、現在の仕事(職種)は、「3 営業・セールス」(20.3%)、「4 医療サービス」(17.3%)、「6 教育・教育支援・塾・家庭教師」(13.0%)、「1 物品販売サービス」(10.3%)が10~20%強と比較的高く、「5 福祉・介護サービス」(6.7%)、「2 飲食サービス」(3.0%)がそれらに続いている。
    2 仕事をはじめた(就職した)時期<問2>
      学校を卒業して仕事をはじめた(就職した)時期(年代)は、「2000年代」(36.3%)が最も高く、「1990年代」(29.0%)、「2010年以降」(28.0%)、「1989年以前」(6.7%)と続いている。
    3 転職の有無<問3>
      転職の有無は、「転職をした(他の会社に変わった)ことがある」(57.0%)が「転職をした(他の会社に変わった)ことはない」(43.0%)を上回っている。
    4 現在の仕事と対人社会サービス適合度<問4>
      回答者の現在の仕事内容に関する、本調査研究のテーマである“対人社会的なサービス”への適合度について、11項目にわたって5段階尺度でたずねたところ、「あてはまる」「どちらかといえばあてはまる」と回答した、いわゆる肯定回答率は“d 相手の要請(事情)に応じて柔軟に対応するサービス(事業)である”(「あてはまる」29.3%、「どちらかといえばあてはまる」40.3%)と“「k コミュニケーション力」や「気遣い・心遣い」などきめ細やかな配慮がものをいうサービス(事業)である”(同34.0%、34.7%)がとくに高くなっている。
      サービスの受け手としては、頼む相手の「専門性」に信頼を見い出す傾向や、単なる外注ではなく、自力では達成できない(達成しにくい)サービスの提供を望む傾向が顕著となっている。
    4 『対人社会サービス』の認知事例(問4)
      認知事例としては、「福祉」関連の回答(介護サービス、高齢者支援、デイケアサービス等々)が22件と最も多く、以下「家事」関連(掃除、買物等代行、子育て支援等々)が10件、「教育」関連(外国人へのサービス等)と「資産」関連(年金プランナー等)が各7件などとなっているが、個別のニーズを表明するケースが33件と最も目立つ。
      一方、“e 社会的なネットワークや交流を通して、社会参加・社会貢献できるサービス(事業)である”への肯定回答率(「あてはまる」15.7%、「どちらかといえばあてはまる」32.7%)は比較的低く、“c 事業提供者がある程度の専門性(国家資格、認証・認定資格、免許等)を発揮して提供するサービス(事業)である”は、「あてはまらない」(20.7%)が唯一2割を超える。
    5 現在の仕事と回答者自身の適合度<問5>
      現在の仕事が回答者自身にどの程度合っていると思うかについては、「合っていると思う」が18.3%、「どちらかといえば合っていると思う」が41.3%、「どちらともいえない」が28.7%、「どちらかといえば合っていないと思う」が7.0%、「合っていないと思う」が4.7%であった。
    6 対人社会サービス能力の重要度<問6>
      現在の仕事を行ううえで、本調査研究のテーマである“対人社会的なサービス”に関連する能力(考え方や態度などの心のあり方)をどの程度重要と考えるかについて、6項目にわたってたずねた。
    「重要である」は“b 相手への共感の思いや相手の考えを想像する能力”(37.7%)と“d 仕事につきもののストレスとうまく向き合う能力”(37.3%)で多く、「どちらかといえば重要である」は“c むずかしいと思える要望や期待・注文にも、できるだけ応える能力”(44.0%)と“a 初対面の人とでもすぐに打ち解ける能力”(41.3%)で多くなっている。
      質問項目として掲げた能力ごとにそのような差はみられたが、概して6項目ともに全体の3分の2前後の肯定回答(「重要である」「どちらかといえば重要である」)となっており、否定回答(「重要でない」「どちらかといえば重要でない」)はいずれもわずかに留まった。
    7 対人社会サービス能力と性別適性観<問7>
      “対人社会的なサービス”に関連する能力と男性、女性への適性関係は、「男性よりも女性のほうが適していると思う」が27.0%、「女性よりも男性のほうが適していると思う」が17.0%、「男女間に適性の違いはないと思う」が55.7%、「その他」が0.3%であった。
    8 新しいサービス職業のイメージ<問8>
      調査票の冒頭で示した“新しいサービス(役務)職業”にあてはまること・ものは、「5 民泊」(27.7%)、「4 買物代行サービス」(24.7%)、「2 カーシェアリング」(22.7%)であり、それぞれ2割以上の回答が寄せられた。一方、「13 すまう場所の快適性等を高めるための定住支援サービス」(6.7%)、「7 保護者が子どもとくつろぐためのサービス・空間の提供」(8.7%)、「12 ペットとくつろぐためのサービス・空間の提供」(9.0%)への回答は1割に満たなかった。
    9 対人社会サービスのジャンル別人気・不人気予測<問9>
      問1で取り上げた仕事が、数年後にどのようなポジションに変化していると思うかについて、「1)利用が増えて、人気の事業となっていると思われるもの」と「2)利用が増えず、不人気または現状維持の事業となっていると思われるもの」に分けて、それぞれ複数回答(3つずつ)でたずねたところ、「1)利用が増えて、人気の事業となっていると思われるもの」の上位には“e福祉・介護サービス”(61.0%)、“d医療サービス”(48.3%)、“g防犯・セキュリティ”(25.0%)、“m清掃代行・購入代行”、“o冠婚葬祭サービス”(ともに21.0%)、“l宅配・共同購入”(20.3%)があげられた。
      「2)利用が増えず、不人気または現状維持の事業となっていると思われるもの」の上位には“c営業・セールス”(45.7%)、“a物品販売サービス”(32.0%)、“b飲食サービス”(30.7%)、“f教育・教育支援・塾・家庭教師”(29.0%)があげられた。
    10 能力開発・人材育成のための教育・研修受講程度<問10>
      従業員の能力開発・人材育成のための教育や研修受講についてたずねたところ、「熱心に受けている」が6.7%、「どちらかといえば熱心に受けている」が25.3%、「どちらともいえない」が37.3%、「どちらかといえば熱心に受けていない」が15.7%、「熱心に受けていない」が15.0%であった。

    B 定性調査の結果
    1 対人社会的なサービス(事業)のイメージと認知状況
      定量調査で定義づける予定の<新しいサービス職業に関する5つの要素(提示物A)>(参照:42ページ)を提示して、言葉から感じ取れるイメージや自身の現在の仕事を通した印象をたずねたところ、「7割がたあてはまる」(30代男性)、「自分の仕事にとても近い」(30代女性)といった肯定的な回答が、30代を中心に多く示された。一方、40代からは「あまりピンとこない」(女性)、「個人のニーズとなると思い当たらない」(女性)、「転職前の旅行業のほうがあてはまるか」(男性)といった発言が散見された。なお、「新しいサービス職業でなくてもこうした要素は重要である」(30代女性)との指摘が寄せられている。
      どのような仕事のイメージが想起されるかについてたずねたところ、「(宗教は含まないとしても、例えば)牧師さんは対人社会サービスを行っていたりする」(30代男性)、「(合法、あるいは規制に従っていれば)風俗でも、社会性に則っているのかもしれない」(30代男性)などがあげられた。他に「宿題代行」(30代男性)、「質問に対して医者や弁護士が答えてくれるネットビジネスサイト」(30代女性)との発言があった。
    2 対人社会サービスへの適合度
      定量調査でたずねる予定の<新しいサービス職業のイメージ(提示物B)>(参照:45ページ)を示して、具体的に想起されるビジネスやサービスについてたずねたところ、「夫婦で営んでいる写真館(夫が撮影、妻はベビーセラピスト)」(30代女性)、「整体サロン」(30代男性)、「NPO派遣の児童生徒カウンセラー(学校に派遣される)」(30代女性)、「本人に代わって人形を連れて旅をするサービス」(30代男性)、「過疎地域コミュニティ(自治会など)による介護や買い物代行」(40代男性)、「献血」(40代女性)、「民泊サービス」(40代男性)などが示された。
      自身が行っている現在の仕事にこれらのイメージを重ね合わせると、多くの回答が“部分的には当てはまりそうだが…”というニュアンスに留まっている。そのなかにあって、dの「柔軟に対応するサービス(事業)」を適合すると考える見解がやや目立った。
    3 現在の仕事の仕事観・職場観
      このグループインタビューによる定性調査では、30代の転職経験は極めて少なく、40代はほぼ全員が転職を経験していたが、転職にあたっての「新しい職業」への移行意識は特段うかがえない。
      そこで、提示した<新しいサービス職業に求められる能力のイメージ(提示物C)>(参照:49ページ)をもち得ているかについてたずねたところ、「c むずかしいと思える要望や期待・注文にもできるだけ応える能力」を中心に、a~dに意見が集中した。ただし、eの感情労働は「意味がよくわからない」(40代女性)に代表されるように、積極的な支持・肯定傾向が示されなかった。
      ここであげた<能力のイメージ>を前提として、既知の当てはまりそうな職業をたずねたところ、「ネットで探した子どもありきのまんが喫茶」(30代女性)、「対子ども、対ペットを名乗る新しいサービス」(30代女性)、「(健全な)デートビジネス」(30代男性)、「留学に関するシステムサポート」(30代男性)などがあげられた。
      こうした「新しい職業」に、性別による適性が存在すると思うかどうかをたずねたところ、「あると思う」とする見解と「(性別以上に)年代別の相違が大きい」とする意見があげられた。また「(男女に関係なく)高齢化の進展とともに高齢者にできる仕事の新ジャンル」を探すほうが大切ではないかという意見も寄せられた。
    4 対人社会サービスビジネスの将来性予測
      グループインタビュー調査参加者に各種研修受講経験をたずねたところ、業種や規模に応じて異なる実態が示された。
      人材のグローバル化傾向を踏まえて、「国籍や宗教性を無視した企業活動(年始に当たり、こぞって初詣する習慣など)はアウト」(30代男性)や「(多国籍の児童生徒への対応に際して)さまざまな経験を持つ教員の活用」(30代女性)へのニーズの高さ等も指摘されている。
      また、高齢者の活用(歴史解説ガイド、花卉教育への登用等)を進めたほうがよいビジネスや、逆に若年層を配置しないほうがよいと思われるビジネス(転職ビジネスで30代の相談者に20代の担当者をつける等)への考慮などもあることが語られた。
  • 考察と提言
    1 調査結果の考察
    1) 安易で気軽な「対人社会サービス」イメージの問題点
       調査結果からは現段階で回答者が理解する「対人社会サービス」とは、誰もが就業できる難易度(のさほど高くないことやもの)であり、自らの気持ちをコントロールすること以外に特段の技術や高度の職業的訓練(研修等)を必要としない、安易な仕事のようにイメージされる傾向があります。旧来「対人社会サービス」といえば社会福祉型(看護、介護、生活支援等)の労働を指しますが、それらが低賃金、重労働のイメージにつながるのであれば、新しいサービス職業としての“対人社会的なサービス職業”全般にそのイメージが付くことは好ましくありません。このため「対人社会サービス」を展開するにあたっては、客観的な事実情報の提供に努めることが必要です。
    2) 新しいサービス職業のイメージ
       定量調査の問8で、新しいサービス職業にあてはまると思われる項目をたずねた結果、「民泊」「買物代行サービス」「カーシェアリング」が上位3項目としてとりあげられました。
    また、「ひととひととのマッチングをすすめるサービス・空間の提供」「社会的な広がりのある問題の解決のためのアイデアを交換するサービス・空間の提供」「さまざまな経験をもつひとが経験を持ち寄って交流するためのサービス・空間の提供」についてもあげられています。これらは定性調査でも出現頻度の高かったワードであることから、社会的に認知されています。なお、現段階での「対人社会サービス」の受け手は高齢層(同時にある程度の富裕層)であると想定されますが、より年齢が若い層であっても新しいサービス職業が必要とされていることも見逃すことはできません。
    3) アンケートによる将来予測:人気の「福祉・介護サービス」
        問9では、利用が増えて「人気」と予測される事業として、“福祉・介護サービス”、“医療サービス”、“防犯・セキュリティ”、“清掃代行・購入代行”、“冠婚葬祭サービス”、“宅配・共同購入”が並びました。その反面、“営業・セールス”、“物品販売サービス”、“飲食サービス”、“教育・教育支援・塾・家庭教師”は不人気と予測されました。
    4) 「対人社会サービス」の遂行に求められる能力
        「対人社会サービス」を行ううえで必要と思われる能力は調査した6項目(積極性・社交性、共感・想像力、柔軟な対応力、ストレスコントロール力、感情コントロール力、能力向上・研修活用力)のいずれもが重要となりました。また定性調査からは、柔軟な対応力が必要であることがあげられました。6項目に対するこれらの結果からみるところ、「対人社会サービス」とは、対人技術を必須スキルとするサービス(役務)といえます。

    2 提言
    1) 「対人社会サービス」の広がりへの支援が必要
      現行の「対人社会サービス」には「社会福祉型(看護、介護、生活支援等)労働」という既存概念・イメージが強く、そのことが「対人社会サービス」の領域規定を狭めています。新しい産業として捉える立場からは、この点を大いに検討していかねばなりません。
    今回の調査対象者となった各層は、自身の職業と「対人社会サービス」の関連にほとんど違和感を持つことがありませんでした。このことから考えて、「対人社会サービス」が包含する産業の範囲は、「社会福祉型産業」としての対人社会サービスから、ネット社会ならではのバーチャル先行型の新規ビジネスまでを含めた形にまで発展しています。今後は、「対人社会サービス」をより広範に再定義すると同時に、「対人社会サービス」への政策的な支援や、官民を超えた積極的な支援体制を整備することが必要です。
    2) 「対人社会サービス」ビジネスは、高齢者向けでも富裕層向けでもない
      団塊世代が一斉に定年を迎えた時のように「年配者向け」「高齢者仕様」と名乗れば売れる時代環境ではありません。グローバル化が人的交流の国際化現象をも取り込む様相にあって、「対人社会サービス」ビジネスのターゲットは高齢者や富裕層に留まるものではありません。多くの年代層を顧客にした「対人社会サービス」の時代が始まろうとしています。
    3) すき間としての「対人社会サービス」の展開と成長
        対人社会サービスは社会に一程度の広がりを持って浸透しており、認知状況はさほど高くはないものの、業としての存在はより大きなものへと成長していくことが予想されます。対人社会サービスは、次の図に示すとおり、既存の業種・業態では取り残した部分、すなわち新たに生まれてきたニーズに対応する「すき間」を埋めること・ものです。社会のすき間に着目したビジネスの領域であり、従来の経済や社会の枠組みでは解決が困難なことやもの、社会において解決が待たれることやものを、ビジネスの場面に採り上げてビジネスの手法を活用して処理するサービス(役務)です。
    これからの日本経済の発展を支えるために、対人社会サービスというすき間にあるサービス業を成長させることを通じて、経済の活性化や地域の活性化、住民の利便性の確保につなげることが重要です。このための法整備をはじめ、関心を持つ事業者や利用意向者が前向きに検討し盛り上げていく場と仕組み(フューチャーセンター)、そのための土壌を用意することが重要です。
    4) パラレルワーク・パラレルキャリアの発想と「対人社会サービス」
       「対人社会サービス」には、旧来型ビジネスの一部でみられるような低賃金、重労働といったイメージや実態が伴いがちです。こうしたイメージを払しょくし実態を変革していかなければ生活を支える一般的なビジネスになり得ません。このための柔軟性に富んだ環境の整備と業界横断的な組織と制度が必要です。
    5) 「対人社会サービス」に代わるネーミングを
        名は体を表します。対人社会サービスが今後必要となるビジネスであることから、誰でも覚えやすい名称を付与することが必要です。